京建發(fā)〔2019〕147號

北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會

　　關(guān)于印發(fā)《2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項治理工作方案》的通知

    各區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)委（房管局）、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)房地局、各物業(yè)企業(yè)、各有關(guān)單位：

　　開展群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項治理，已列為2019年重要民生實事項目向社會公布，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委制定了《2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項治理工作方案》（以下簡稱“工作方案”），現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會

　　                                                                                                                                                                                 2019年4月8日 

　2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項

　　治理工作方案

    為深入貫徹黨的十九大精神，落實好全市街道工作會議和2019年重要民生實事項目要求，強化群眾關(guān)注物業(yè)管理存在突出問題治理，切實解決好群眾關(guān)心的身邊事，穩(wěn)步提升我市物業(yè)服務(wù)管理水平，不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感，制定本工作方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導(dǎo)向，在全市范圍內(nèi)實施專業(yè)化物業(yè)管理區(qū)域開展專項治理行動，依法治理群眾關(guān)注的影響安全有序、整潔舒適、宜居品質(zhì)的物業(yè)管理類突出問題；引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)建立信息公開、標(biāo)準(zhǔn)明確、管理精細、簡約高效的物業(yè)服務(wù)機制；推進各類主體落實企業(yè)責(zé)任、管理責(zé)任和社會監(jiān)督責(zé)任，穩(wěn)步提升我市物業(yè)服務(wù)管理水平，積極促進城市精細化管理和民生服務(wù)改善，助推國際一流的和諧宜居之都建設(shè)。

　　二、重點治理內(nèi)容

　?。ㄒ唬┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范

　　1.針對物業(yè)項目存在的24小時服務(wù)（值班）電話未設(shè)立、無人接聽、業(yè)主不知曉等問題，各物業(yè)企業(yè)應(yīng)健全服務(wù)制度、優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量。確保業(yè)主投訴或報修渠道暢通、電話有人接聽、服務(wù)態(tài)度和辦理結(jié)果業(yè)主滿意。要廣泛宣傳服務(wù)電話，讓業(yè)主家喻戶曉。

　　2. 針對客服場所位置指示不清晰、環(huán)境臟亂、從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度生硬、配套便民設(shè)施缺失、基礎(chǔ)信息公示不完善等問題，各物業(yè)企業(yè)應(yīng)改進客服場所窗口形象，規(guī)范管理人員服務(wù)行為，確?？头鏊甘疽龑?dǎo)牌和標(biāo)識牌清晰明顯，對外服務(wù)場所干凈整潔，并配置必要的便民設(shè)施，設(shè)立基本信息公示牌。

　?。ǘ┰V求處置不到位

　　針對在處理業(yè)主報修和投訴過程中存在的推諉、不作為、效率低等問題，各物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立接訴即辦服務(wù)機制。以業(yè)主滿意為目標(biāo)，及時解決業(yè)主合理訴求。當(dāng)日向業(yè)主反饋處理結(jié)果，暫時不能解決的或不屬于物業(yè)管理范疇、超出物業(yè)企業(yè)職責(zé)的，應(yīng)做好向業(yè)主的解釋工作。

　　（三）侵占公共區(qū)域

　　針對公共區(qū)域存在未經(jīng)業(yè)主大會同意設(shè)置經(jīng)營性廣告、違法建設(shè)和設(shè)立快遞柜、共享健身房、自動售賣機等侵占公共區(qū)域行為，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)圍繞是否擅自處分屬于業(yè)主的共用部位、擅自占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)場地道路、擅自利用物業(yè)共用部位經(jīng)營等方面開展自查整改。

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　　針對業(yè)主使用寬帶受限問題，各物業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格落實居住小區(qū)應(yīng)當(dāng)滿足3家以上寬帶運營企業(yè)平等接入和經(jīng)營性商務(wù)樓宇不得簽訂任何壟斷或排他協(xié)議的要求，保障各企業(yè)平等接入、用戶自由選擇的權(quán)利。

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　　在開展專項治理工作期間，重點關(guān)注市民訴求、媒體曝光、12345市民服務(wù)熱線反映的新問題，及時納入專項治理工作任務(wù)，確保重點問題不反復(fù)、不擴大、速解決。

　　三、工作安排

　?。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)提升服務(wù)管理能力

　　1.制作《物業(yè)管理區(qū)域規(guī)范服務(wù)信息牌》在主要場所公示，內(nèi)容包括：公司證照信息、24小時服務(wù)電話（值班電話）、屬地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、居民委員會、房屋行政主管部門聯(lián)系（投訴）電話，項目負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式等。

　　2.建立隨查立改機制，加強對群眾關(guān)注突出問題的日常檢查整改，填寫《2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項治理工作物業(yè)企業(yè)自查表》（見附件）。對規(guī)范服務(wù)、接訴即辦和隨查立改落實情況開展內(nèi)部自查考核。每月開展內(nèi)部培訓(xùn)，貫徹落實相關(guān)工作要求，提升從業(yè)人員專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。

　　3.做好重大活動、重要節(jié)日應(yīng)急值班及各項保障工作。緊盯重要節(jié)點，提前開展自查，及時消除隱患。嚴(yán)格落實值帶班制度和各項防范措施，確保設(shè)施設(shè)備運行正常，保障物業(yè)管理秩序井然。

　?。ǘ﹨^(qū)級房管部門加大檢查處罰力度

　　1.進一步鞏固聞風(fēng)而動、接訴即辦的監(jiān)督機制，公布投訴專線及接聽時間。凡是信訪投訴和12345熱線反映、媒體曝光的問題，各區(qū)房屋行政主管部門要堅持民有所呼、我有所應(yīng)，做到調(diào)查取證要到現(xiàn)場、要約企業(yè)、要知實情，處理結(jié)果群眾滿意。

　　2.采取專項檢查和隨機抽查相結(jié)合等方式，會同屬地街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對物業(yè)企業(yè)落實《工作方案》情況進行全面檢查，督促企業(yè)對發(fā)現(xiàn)的問題和存在隱患立即進行整改。其中居住類項目要達到全覆蓋，其他類項目檢查覆蓋率不少于50%。

　　3.在專項治理行動期間對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為一律高限處罰。對方案落實不到位、拒不整改或整改不徹底出現(xiàn)反彈的物業(yè)企業(yè)，計入企業(yè)信用信息并在官網(wǎng)和媒體公開曝光，提高企業(yè)違規(guī)成本。

　?。ㄈ┦凶》砍青l(xiāng)建設(shè)委加強指導(dǎo)監(jiān)督

　　1.對物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實情況進行抽查，重點加大對媒體曝光、12345市民服務(wù)熱線反映問題集中的項目的檢查力度。

　　2.對各區(qū)房屋行政主管部門檢查落實情況進行匯總，對先進典型進行通報表揚和推廣，對各區(qū)檢查工作開展情況按月進行排名通報。

　　3.建立物業(yè)企業(yè)信用信息多級管理機制，市區(qū)房屋行政主管部門均可記錄企業(yè)不良行為。結(jié)合專項治理行動開展實際，進一步研究完善相關(guān)政策，固化健全長效機制。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。開展群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項治理行動是我市加強物業(yè)管理的一項重要基礎(chǔ)性工作，是落實民有所呼、我有所應(yīng)、盡心盡力辦好群眾身邊事要求的重要舉措。各區(qū)房屋行政主管部門要高度重視，把專項治理工作納入重要議事日程，精心組織，進一步強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，主要負(fù)責(zé)人要親自抓、直接管，切實加強對專項治理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，推進專項治理各項任務(wù)全面落實。

　?。ǘ┙∪ぷ鳈C制。建立專人負(fù)責(zé)制度，各區(qū)要指定專人負(fù)責(zé)具體實施工作。建立工作例會制度，及時研究解決專項治理過程中出現(xiàn)的新問題、新情況。健全部門聯(lián)動機制，日常檢查中發(fā)現(xiàn)涉及其他部門的違法違規(guī)行為，及時移送并做好相關(guān)配合工作。建立情況通報機制，定期進行統(tǒng)計分析，推動專項治理工作高效、有序開展。組建專家智庫，利用專家資源定期開展專業(yè)性研究，協(xié)助市區(qū)兩級房屋行政主管部門開展檢查。

　?。ㄈ┳龊眯麄饕龑?dǎo)。利用各類媒介，采取群眾喜聞樂見的形式，加大對專項行動的宣傳力度，加強政策解讀和正面引導(dǎo)。及時發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和宣傳專項行動中涌現(xiàn)出來的鮮活經(jīng)驗和典型案例，并對任務(wù)不落實、問題整改不力、出現(xiàn)反彈的責(zé)任主體予以曝光。

　　（四）加強信息報送。各區(qū)房屋行政主管部門定期梳理總結(jié)專項治理工作成效、典型經(jīng)驗和存在問題，于每月25日前將本月工作小結(jié)報送至市物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心，內(nèi)容包括工作開展情況、檢查情況、發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果及典型經(jīng)驗做法等，所有材料報送至sjwwdss@163.com郵箱。

    附件：2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項治理工作物業(yè)企業(yè)自查表

    北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會辦公室      2019年4月8日印發(fā)